Klachten

Bezwaren

NOK  besteedt de grootste zorgvuldigheid aan het aanbieden en uitvoeren van kwalitatief goede opleidingen/onderwijsprogramma’s, vaak geholpen met deskundige inbreng en/of materiële inbreng van het bedrijfsleven.

Evaluatie:  aan het einde van de opleiding ontvangt de cursist in het kader van de klanttevredenheidsonderzoek een evaluatieformulier om de opleiding, de locatie en docenten/instructeur maar ook de administratie te beoordelen.

De cursist kan dit formulier anoniem inleveren. Zijn mening over het product, de opleiding,  locatie, etc neemt NOK serieus en wordt meegenomen voor verbetering van de kwaliteit. 

Klacht: Het is mogelijk dat klachten tijdens een opleiding ontstaan.  NOK neemt klachten serieus en hanteert ze als leermoment voor verbetering van de kwaliteit.

Als de cursist  desondanks een klacht heeft over de geleverde dienst dan verzoeken wij deze klacht schriftelijk voor te leggen aan de Stichting NOK. Klachten worden vertrouwelijk behandeld en zonder toestemming  van de klager en/of beklaagde  wordt geen informatie hieromtrent aan derden verstrekt.

Klachten van procedurele aard, die niet de inhoud en de uitslag van de opleiding en/of het toetsend materiaal betreffen, moeten voorgelegd worden aan de voorzitter van Stichting NOK.
Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk ingediend worden binnen vier weken nadat het evenement of het voorval zich heeft voorgedaan onder vermelding van

• Dagtekening
• Naam opleiding
• Periode opleiding
• Docenten
• De  NAW gegevens van de klager
• Omschrijving van de klacht

Binnen twee weken na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging en/of een reactie van NOK. NOK zal in overleg met het Bestuur een klachtencommissie samenstellen. Het is mogelijk dat de klager en de beklaagde gehoord worden door de klachtencommissie. Zij kunnen zich laten bijstaan door derde(n), vooraf kenbaar gemaakt. Alle betrokkenen hanteren een geheimhouding.
Klachten moeten binnen acht weken zijn afgehandeld. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt de klager hiervan binnen drie weken in kennis worden gesteld.

NOK  neemt zelf geen toetsen/examens af. Als een deelnemer aan het examen (onderdeel van het certificeringsprocedure), hierover een klacht heeft, moet deze klacht worden voorgelegd aan de klachtencommissie van het betreffende Certificerende Instelling die de toetsen/examens heeft gemaakt c.q. nagekeken en beoordeeld.
Afhandeling vindt plaats binnen zes weken na ontvangst van de klacht. Indien dit niet tijdig kan worden gedaan dan ontvangt de klager tijdig bericht van de langere afhandelingsduur alsmede de reden hiervoor.

Indien de klager het niet eens bent met de afhandeling van de klacht zal een gesprek georganiseerd worden met het Bestuur van Stichting NOK, waarbij de uitspraak van het Bestuur bindend is. Eventueel rest nog de weg naar de rechter.

Klachten welke zijn afgehandeld worden gearchiveerd en voor een duur van 5 jaar bewaard.

Bezwaar: Het is mogelijk dat een besluit van NOK dermate negatieve gevolgen heeft voor het beoogde einddoel, de certificering, dat betrokkene een bezwaar wenst in te dienen.
NOK zal in aanloop tot een dergelijk besluit gesprekken voeren met betrokkene en van die gesprekken een verslag maken. Dergelijke verslagen dienen door betrokkene ter kennisgeving ondertekend te worden. Indien betrokkene wenst dat een derde verslag maakt van betrokkene, zal in overleg met de voorzitter NOK een verslaglegger aangesteld wordt. Een besluit wordt schriftelijk aan betrokkene en degene die de opdracht voor de opleiding heeft gegeven, kenbaar gemaakt.

Bezwaarprocedure: Bezwaar kan worden gemaakt op een door of namens NOK genomen schriftelijk vastgelegd besluit betreffende portfolio opleiding en dat (in)direct een negatieve gevolg heeft voor de aanvraag (her)certificatie. NOK stelt de belanghebbende in haar correspondentie in kennis van de mogelijkheid van het indien van een bezwaarschrift door middel van de volgende clausule: ‘Ingevolge NOK procedure “bezwaarschriftprocedure” kan door een belanghebbende met betrekking tot dit besluit een bezwaarschrift ingediend worden. Daartoe moet binnen zes weken na de datum van verzending van het besluit een bezwaar worden ingediend bij NOK.
In het bezwaarschrift moet gemotiveerd worden aangegeven waarom het gegeven besluit niet juist gevonden wordt. Verzocht wordt bij het bezwaarschrift een kopie van het bestreden besluit toe te voegen.’

Het bezwaarschrift dient in ieder geval de volgende elementen te bevatten:

• naam en adres indiener
• dagtekening
• naam opleiding/data en evt namen van de docenten
• een omschrijving van het bestreden besluit de gronden van het bezwaar

Het bezwaar wordt niet-ontvankelijk verklaard: 

• indien niet aan de gestelde termijn van indienen wordt voldaan. Dit geldt niet als de indiener aantoont dat hij redelijkerwijs niet in verzuim is geweest.
• indien geen gebruik gemaakt werd van de door NOK geboden gelegenheid tot verzuimherstel.

Het bezwaarschrift schort de werking van het besluit niet op. Het bezwaarschrift leidt tot heroverweging van het besluit waartegen het is gericht.

Bezwaren worden vertrouwelijk behandeld en zonder toestemming  van de klager (of de opdrachtgever) en/of beklaagde  wordt geen informatie hieromtrent aan derden verstrekt.

Bezwaarprocedure: NOK  neemt kennis van het bezwaarschrift en bevestigt binnen twee weken de ontvangst. NOK biedt gelegenheid tot het horen van de indiener. Het bezwaarschrift wordt gemeld bij de voorzitter van het NOK Bestuur en kwaliteitsmanager die het bezwaar registreert.

Het horen betreft met name de vakinhoudelijke aspecten die geleid hebben tot het besluit en dient binnen in beginsel zes weken na het vaststellen dat een hoorprocedure aan de orde is, plaats te vinden. Het horen kan geschieden door het NOK Bestuur samengestelde bezwaarcommissie. Het horen geschiedt op een door NOK te bepalen tijdstip binnen de gangbare kantooruren. Relevante stukken kunnen tot 10 dagen voor de hoorzitting worden ingediend en liggen gedurende een week voor de zitting ter inzage. Van het horen wordt afgezien indien het verzoek om herziening kennelijk niet-ontvankelijk of kennelijk ongegrond is, inmiddels aan het verzoek is tegemoetgekomen, of indien belanghebbende verklaart hiervan geen gebruik te maken. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Het verslag wordt bij de beslissing op het bezwaar om herziening gevoegd. De hoorcommissie rapporteert aan het NOK Bestuur

Beslissing op het bezwaarschrift: NOK  beslist aan de hand van de haar ter beschikking staande gegevens binnen acht weken, gerekend vanaf de dag na die waarop de termijn voor het indienen van het bezwaarschrift is verstreken. De beslistermijn kan eenmaal met ten hoogste acht weken worden verlengd. Daarna kan de termijn slechts met toestemming van de belanghebbende worden verlengd. NOK zal, bij het gegrond verklaren van het bezwaar, de beslissing herroepen en een nieuwe beslissing ter zake nemen. Van haar beslissing op het bezwaar zal NOK de onderbouwing en motivering aan belanghebbende meedelen.

Bestuursrechter: Indien de inhoud of strekking van de nieuwe beslissing de belanghebbende hiertoe aanleiding geeft, dient hij zich in voorkomend geval te wenden tot de bestuursrechter. NOK zal de belanghebbende in haar beslissing op bezwaar wijzen op deze mogelijkheid.

Bezwaren worden 8 jaar bewaard.